Ich habe als Kunde eine harte Arbeitswoche in der 1&1-Kundenhotline hinter mir und bin Freitag zu Feierabend dann zu dem Schluss gekommen, dass ich wirklich dringend da weg muss. Irgendwann vor fast drei Jahren habe ich einen Vertrag bei denen abgeschlossen (DSL-Flatrate, VOIP, etc.) und habe kurze Zeit später über eine Zusatz-Simkarte meine langjährige Mobilfunknummer dazu geholt. Die Konditionen erschienen mir für mein Telefonierverhalten günstig, allerdings ist der Tarif heute nicht mehr zeitgemäß.
Da ich gerade dabei bin, mir ein Smartphone zuzulegen, hätte ich natürlich auch gerne eine Datenflat, um zumindest da vor blöden Überraschungen geschützt zu sein.
Also habe ich vor zwei Wochen mal vorsichtig bei meinem Provider vorgefühlt, was es da für Möglichkeiten gibt. Die nette junge Frau von der Servicehotline hat mir dann erklärt, dass der Abschluss eines neuen DSl-Tarifs zu Neukundenkonditionen als Bestandskunde nicht möglich sei, nicht einmal um willige Wechsler zu halten. (Um die in den Wahnsinn zu treiben, gibt es bessere Methoden...)
Aber bei meinem Mobilfunkvertrag gibt es natürlich Möglichkeiten und darum wollte sie sich dann auch sofort kümmern. Was ich dankend ablehnte...
Meinen neuen Wunschprovider in Sachen DSL hatte ich dann gefunden, in Sachen Datenflat für´s Handy bin ich bis heute noch unschlüssig. Montag Morgen kam ich also auf die aberwitzige Idee, das komplette Vertragspaket bei 1&1 zu kündigen. Den Zugang solcher Schreiben dokumentiere ich gerne per Faxprotokoll, nur eine Faxnummer von 1&1 habe ich auf die Schnelle nicht finden können. Also habe ich den praktischen Login-Bereich genutzt um da nach der Nummer zu forschen. Bei der Kündigung über den Login-Bereich erhält man eine Vorgangsnummer und wird gebeten, damit eine kostenfreie 0800-Nummer anzurufen. Da ich immer noch auf der Suche nach einer Faxnummer war, habe ich den Fehler begangen, auch da anzurufen.
Ein netter junger Mann fragte, warum ich denn kündigen wolle und ich erklärte ihm, dass es bei 1&1 nicht möglich sei, mir einen Tarif nach meinen Vorstellungen zur Verfügung zu stellen. Und siehe da: Natürlich geht das alles! Zu Neukundenkonditionen! Wie wunderbar! Dann machen wir das doch gleich! Und das tolle dabei: Meine langjährige Mobilfunkummer wäre am Folgetag für die Portierung zu einem anderen Provider frei! So will ich das, so machen wir das...
Das (versteckte) Ticketsystem im Kundenlogin wird mit Nachrichten zugebombt: Stornierung der Kündigung, Tarifänderung, etc. ...
Aber das liest sich alles.... völlig nichtssagend. Was habe ich denn jetzt zu welchen Konditionen bekommen?
Ein Blick in den Login-Bereich am Folgetag verrät: Tarifänderung angeblich vollzogen, Simkarte Nr. 1 gelöscht. Nur die wichtige zweite Simkarte mit der langjährigen Rufnummer, die steht da noch. Was mich natürlich wundert, also rufe ich nochmal in der Hotline an und konfrontiere die nette Frau mit meinen beiden Anliegen: Zum einen wüsste ich gerne meinen neuen Tarif. Den Nachrichten kann ich ja lediglich entnehmen, dass eine Änderung stattgefunden hat.
Es entspinnt sich ein eigenartiges Telefonat:
Ich: "Ich würde gerne wissen, zu welchem Tarif ich jetzt telefoniere und surfe."
Hotline-Dunsel: "Ja, sie haben die DSL-Doppelflat."
Ich: "Und zu welchem Tarif?"
HD: "Ja, die Doppelflat!"
Ich: "OK, zu welchen Konditionen?"
HD: "Die von der Doppelflat!"
Ich: "Es müssen doch irgendwo die vereinbarten Konditonen hinterlegt sein."
Am Schnauben auf der Gegenseite merke ich, dass sich bei der HD eine Mischung aus Ärger und Ratlosigkeit breit und sie kontert mit einer Gegenfrage:
"Was haben sie denn vereinbart?"
Ich: "Was sind denn bei Ihnen im System für Konditionen hinterlegt?"
Die gute Frau weiß es nicht und hat den schlauen Rat parat, einfach die nächste Telefonrechnung abzuwarten.
Ich bitte sie, mir die Konditionen doch schriftlich zu übersenden, was irgendwie auch passiert: Ein paar Tage später erhalte ich per Post einen Brief in dem steht, ich möge mich doch auf der 1&1-Seite einloggen um meine Konditionen zu erfahren.
Zwischenzeitlich habe ich die Mitnahme der Mobilfunknummer bei meinem neuen Mobilfunkprovider angestoßen. Am selben Tag noch erhalte ich Antwort: 1&1 gibt die Mobilfunknummer nicht frei, da noch ein Vertragsverhältnis besteht. Ich bin mir sicher, dass das nicht der Fall ist, schließlich war es so vereinbart. Ich rufe also wieder in der 1&1-Hotline an, um das Missverständnis aufzuklären. Niemand scheint genaueres zu wissen, alle wollen mich in die Portierungsabteilung weiter verbinden. Mal versauere ich in der Warteschleife, mal erhalte ich nach einem Verbindungsversuch die Mitteilung, dieser Dienst stünde mir nicht zur Verfügung, bevor das System dann endgültig auflegt. Parallel kommuniziere ich per E-Mail und erhalte die Auskunft, dass eine Kündigung in Schriftform zu erfolgen habe und die in den AGB vereinbarten Kündigungsfristen zu berücksichtigen seien.
Ich komme der Bitte um Schriftform nach und bestätige, dass der Mobilfunktarif bereits seit dem Telefonat mit dem Hotline-Mitarbeiter aufgekündigt ist. Ich bin mir auch sicher, dass unsere Einzelvereinbarung vorrangig zu den AGB zu behandeln ist. Man kennt kein Erbarmen und ignoriert das völlig: Der Eingang der Bestätigung wird zum Kündigungstermin umfunktioniert und die entsprechenden Laufzeiten aus den AGB oben drauf geschlagen. Die Mobilfunknummer ist also nicht frei.
Gutmütig wie ich bin, versuche ich es erneut über die Hotline und bin am Ende so weit, den ganzen Unsinn zu stornieren. Man teilt mir lapidar mit, dass das nicht mehr möglich sei.
Die Erkenntnis is simpel: Worte sind Schall und Rauch und die 1&1-Hotline eine perfektionierte Methode, Kunden zu verarschen und in den Wahnsinn zu treiben.
Da man die getroffenen Vereinbarungen sowieso nicht einhält, widerrufe ich also und kündige zum Ende der ursprünglichen Vertragslaufzeit auch den DSL-Vertrag. Interessanterweise kommt 1&1 ganz ohne Widerrufserklärung aus: Weder der zugesandten Hardware liegt eine bei, noch ist den AGB in den Mails eine zu entnehmen und mir ist inzwischen auch klar, warum das so ist.
Zugang von Widerruf und Kündigung sind mit einer eigenwilligen Antwort bestätigt worden:
Das Vertragsverhältnis ist jetzt zum März 2011 beendet, allerdings will man mich bei 1&1 als Kunden nicht verlieren und klammert auf sehr eigenwillige Weise indem man mir immer wieder schreibt, dass eine Stornierung bedauerlicherweise nicht möglich ist.
Welche Möglichkeiten habe ich (notfalls auch mit anwaltlicher Hilfe) meinen Anschluss und vor allem die Rufnummern im März 2011 frei zu bekommen?
Da ich gerade dabei bin, mir ein Smartphone zuzulegen, hätte ich natürlich auch gerne eine Datenflat, um zumindest da vor blöden Überraschungen geschützt zu sein.
Also habe ich vor zwei Wochen mal vorsichtig bei meinem Provider vorgefühlt, was es da für Möglichkeiten gibt. Die nette junge Frau von der Servicehotline hat mir dann erklärt, dass der Abschluss eines neuen DSl-Tarifs zu Neukundenkonditionen als Bestandskunde nicht möglich sei, nicht einmal um willige Wechsler zu halten. (Um die in den Wahnsinn zu treiben, gibt es bessere Methoden...)
Aber bei meinem Mobilfunkvertrag gibt es natürlich Möglichkeiten und darum wollte sie sich dann auch sofort kümmern. Was ich dankend ablehnte...
Meinen neuen Wunschprovider in Sachen DSL hatte ich dann gefunden, in Sachen Datenflat für´s Handy bin ich bis heute noch unschlüssig. Montag Morgen kam ich also auf die aberwitzige Idee, das komplette Vertragspaket bei 1&1 zu kündigen. Den Zugang solcher Schreiben dokumentiere ich gerne per Faxprotokoll, nur eine Faxnummer von 1&1 habe ich auf die Schnelle nicht finden können. Also habe ich den praktischen Login-Bereich genutzt um da nach der Nummer zu forschen. Bei der Kündigung über den Login-Bereich erhält man eine Vorgangsnummer und wird gebeten, damit eine kostenfreie 0800-Nummer anzurufen. Da ich immer noch auf der Suche nach einer Faxnummer war, habe ich den Fehler begangen, auch da anzurufen.
Ein netter junger Mann fragte, warum ich denn kündigen wolle und ich erklärte ihm, dass es bei 1&1 nicht möglich sei, mir einen Tarif nach meinen Vorstellungen zur Verfügung zu stellen. Und siehe da: Natürlich geht das alles! Zu Neukundenkonditionen! Wie wunderbar! Dann machen wir das doch gleich! Und das tolle dabei: Meine langjährige Mobilfunkummer wäre am Folgetag für die Portierung zu einem anderen Provider frei! So will ich das, so machen wir das...
Das (versteckte) Ticketsystem im Kundenlogin wird mit Nachrichten zugebombt: Stornierung der Kündigung, Tarifänderung, etc. ...
Aber das liest sich alles.... völlig nichtssagend. Was habe ich denn jetzt zu welchen Konditionen bekommen?
Ein Blick in den Login-Bereich am Folgetag verrät: Tarifänderung angeblich vollzogen, Simkarte Nr. 1 gelöscht. Nur die wichtige zweite Simkarte mit der langjährigen Rufnummer, die steht da noch. Was mich natürlich wundert, also rufe ich nochmal in der Hotline an und konfrontiere die nette Frau mit meinen beiden Anliegen: Zum einen wüsste ich gerne meinen neuen Tarif. Den Nachrichten kann ich ja lediglich entnehmen, dass eine Änderung stattgefunden hat.
Es entspinnt sich ein eigenartiges Telefonat:
Ich: "Ich würde gerne wissen, zu welchem Tarif ich jetzt telefoniere und surfe."
Hotline-Dunsel: "Ja, sie haben die DSL-Doppelflat."
Ich: "Und zu welchem Tarif?"
HD: "Ja, die Doppelflat!"
Ich: "OK, zu welchen Konditionen?"
HD: "Die von der Doppelflat!"
Ich: "Es müssen doch irgendwo die vereinbarten Konditonen hinterlegt sein."
Am Schnauben auf der Gegenseite merke ich, dass sich bei der HD eine Mischung aus Ärger und Ratlosigkeit breit und sie kontert mit einer Gegenfrage:
"Was haben sie denn vereinbart?"
Ich: "Was sind denn bei Ihnen im System für Konditionen hinterlegt?"
Die gute Frau weiß es nicht und hat den schlauen Rat parat, einfach die nächste Telefonrechnung abzuwarten.
Ich bitte sie, mir die Konditionen doch schriftlich zu übersenden, was irgendwie auch passiert: Ein paar Tage später erhalte ich per Post einen Brief in dem steht, ich möge mich doch auf der 1&1-Seite einloggen um meine Konditionen zu erfahren.
Zwischenzeitlich habe ich die Mitnahme der Mobilfunknummer bei meinem neuen Mobilfunkprovider angestoßen. Am selben Tag noch erhalte ich Antwort: 1&1 gibt die Mobilfunknummer nicht frei, da noch ein Vertragsverhältnis besteht. Ich bin mir sicher, dass das nicht der Fall ist, schließlich war es so vereinbart. Ich rufe also wieder in der 1&1-Hotline an, um das Missverständnis aufzuklären. Niemand scheint genaueres zu wissen, alle wollen mich in die Portierungsabteilung weiter verbinden. Mal versauere ich in der Warteschleife, mal erhalte ich nach einem Verbindungsversuch die Mitteilung, dieser Dienst stünde mir nicht zur Verfügung, bevor das System dann endgültig auflegt. Parallel kommuniziere ich per E-Mail und erhalte die Auskunft, dass eine Kündigung in Schriftform zu erfolgen habe und die in den AGB vereinbarten Kündigungsfristen zu berücksichtigen seien.
Ich komme der Bitte um Schriftform nach und bestätige, dass der Mobilfunktarif bereits seit dem Telefonat mit dem Hotline-Mitarbeiter aufgekündigt ist. Ich bin mir auch sicher, dass unsere Einzelvereinbarung vorrangig zu den AGB zu behandeln ist. Man kennt kein Erbarmen und ignoriert das völlig: Der Eingang der Bestätigung wird zum Kündigungstermin umfunktioniert und die entsprechenden Laufzeiten aus den AGB oben drauf geschlagen. Die Mobilfunknummer ist also nicht frei.
Gutmütig wie ich bin, versuche ich es erneut über die Hotline und bin am Ende so weit, den ganzen Unsinn zu stornieren. Man teilt mir lapidar mit, dass das nicht mehr möglich sei.
Die Erkenntnis is simpel: Worte sind Schall und Rauch und die 1&1-Hotline eine perfektionierte Methode, Kunden zu verarschen und in den Wahnsinn zu treiben.
Da man die getroffenen Vereinbarungen sowieso nicht einhält, widerrufe ich also und kündige zum Ende der ursprünglichen Vertragslaufzeit auch den DSL-Vertrag. Interessanterweise kommt 1&1 ganz ohne Widerrufserklärung aus: Weder der zugesandten Hardware liegt eine bei, noch ist den AGB in den Mails eine zu entnehmen und mir ist inzwischen auch klar, warum das so ist.
Zugang von Widerruf und Kündigung sind mit einer eigenwilligen Antwort bestätigt worden:
Zwar will man mir das weis machen, aber ich habe in der Form keinen Tarifwechsel vorgenommen. Auch habe ich diesen nicht stornieren wollen, sondern widerrufen. Trotzdem behauptet man steif und fest, ein Vertragsverhältnis mit mir bis Dezember 2012 zu haben. Amüsantes Detail am Rande: 1&1 bestätigt mit dieser Mail, dass ein Tarifwechsel (wohin auch immer) zum Zeitpunkt des Zugangs meines Widerrufs überhaupt nicht abgeschlossen war.
Das Vertragsverhältnis ist jetzt zum März 2011 beendet, allerdings will man mich bei 1&1 als Kunden nicht verlieren und klammert auf sehr eigenwillige Weise indem man mir immer wieder schreibt, dass eine Stornierung bedauerlicherweise nicht möglich ist.
Welche Möglichkeiten habe ich (notfalls auch mit anwaltlicher Hilfe) meinen Anschluss und vor allem die Rufnummern im März 2011 frei zu bekommen?
