Rahmat
Frisch registriert
Hi Leute,
Ich hab ja versprochen, dass ich mal ein bißchen erzähle von meinem Job als Callcenteragent bei "t-online". Das mache ich auch:
1.) Die Leute hier sind super nett.
2.) Bezahlung könnte besser sein.
3.) Urlaub könnte mehr sein.
Was die wenigsten wissen ist, dass wenn sie bei t-online anrufen nur in den seltensten Fällen wirklich bei t-online herauskommen, sondern meistens bei einem Callcenter, das im Auftrag von t-online arbeitet.
Das ist aber nicht nur bei t-online so, sondern auch bei Versandhäusern (Quelle, Otto o.ä.), Krankenkassen, Firmen, Banken....
Wenn es darum geht, wie ich meinen PC konfiguriere, um ins Internet zu kommen ist mir dass auch egal, wenn es aber um sensible Daten wie Krankenversicherung oder Bank geht, finde ich das schon heftig.
Diese Callcenter machen aber oft nicht nur Anrufe, sondern haben z.T. eigene Lagerhaltung z.B. für Versandhäuser und sind z.T. riesige Unternehmen.
Der Auftraggeber (hier: t-online) bezahlt das Callcenter nach einem bestimmten Bonus-Malus-System nach Qualität und Anzahl der Anrufe. Hierzu werden auch viele Testanrufe gemacht. (Es gibt auch aktive Callcenter, die Kunde anrufen um sie zu werben, für Versicherungen, NKL ..., bei denen wird dann nach Anzahl der Vertragsabschlüsse o.ä. bezahlt.)
Die einzelnen Callcenteragenten werden nach unterschiedlichen Modellen bezahlt: Monatsgehalt, Stundenbasis oder ein Teil nach Stunden, ein anderer Teil nach Leistung, d.h. Anzahl der Anrufe oder z.B. Vertragsabschlüsse o.ä. .
Ich selber werde rein nach Stunden bezahlt, mein Callcenter aber nach Zahl und Qualität der Anrufe. Ich werde nur im Bereich Technik eingesetzt und habe z.B. nichts mit Rechnungen, Verträgen usw. zu tun.
An dieser Konstelation wird aber auch schon die ganze Problematik deutlich: Es herrschen in dem ganzen System ziemlich amerikanische Verhältnisse. Es herrscht großer Konkurenz- und Leistungsdruck.
Der einzelne Callcenteragent muß in jedem Gespräch immer gleichzeitig drei Herren dienen: 1.) Seinem Arbeitgeber (Callcenter), 2.) dessen Auftraggeber (t-online) und 3.) dem Kunden am Telefon und das auch in dieser Reihenfolge/mit diesere Gewichtung.
Nur diese drei Herren haben unterschiedliche, sich z.T. widersprechende Forderungen.
An einer korrekten Lösung des Problems sind alle interessiert.
Hinzu kommt:
1.) Callcenter: Viele kurze Anrufe, im Schnitt 4 Minuten pro Anruf + 40 Sekunden für die Nacharbeit (Dokumentation des Anrufes).
2.) T-online: Positive Darstellung des Unternehmens nach Außen, Einhaltung bestimmter Formalia, wie Anrede, Namensnennung usw. . Beratung nur zu t-online-SW, nicht zu Fremdprodukten (M$, I.E., O.E., Outlook, Netscape, DFÜ, Netzwerke usw.)
3.) Telefonkunde: Individuelle Beratung (am liebsten auch über obige Fremdprodukte), individuell auf ihn zugeschnitten, d.h. auf sein Vorwissen und seine Fähigkeiten.
Z.T. rufen echte "Profis" an, z.T. aber auch Menschen, die sich gerade eben einen PC beim Aldi gekauft haben, die das Windowsstart oder den Windowsexplorer nicht kennen, die 10 Minuten brauchen um das Wort "ping" richtig zu schreiben und 1/4 Stunde, bis Sie ihre t-online-daten finden, z.T. Ausländer mit Sprachschwierigkeiten.....
Es kommt auch vor, dass jemand behauptet, er kommt mit der T-online-Software 4.0 mit "dem neuesten" Windows ins Internet, hat aber nur Probleme beim Abholen der emails.
Hinterher stellt sich heraus, dass er die t-online-Software 2.0 verwendet auf einem Windows 95-Rechner, dass sich seine Zugangsdaten schon vor Monaten geändert haben, und dass der neue Account bereits gesperrt ist, da der Kunde seine Rechnung nicht gezahlt hat.
Das Ganze erfährst Du, nachdem Du 1/4 Stunde völlig sinnlos an dem Emailproblem rumgedoktert hast. Und hinter Dir steht Dein Vorgesetzter und fragt, was Du denn eine geschlagene viertel Stunde getrieben hast, wo doch der Fall sonnenklar ist. :evil: :evil:
Dazu kommt, dass die Callcenteragenten selbst ein sehr unterschiedliches Vorwissen mitbringen und auch nur Menschen sind.
Also Tipp an Euch: Haltet Zugangsdaten Fehlermeldungen usw. bereit, sitzt vor eingeschaltetem PC und laßt Euch von dem Agenten führen.
Analoges gilt auch für jede ander Hotline.
Jetzt zur dialerproblematik:
Es kommen bei mir nur sehr wenige Anrufe mit dieser Problematik an. Hat ja mit t-online eigentlich auch gar nichts zu tun. Ich verweis sie dann z.T. an die Polizei und die Telekom und schicke dann eine Standardemail zu diesem Thema mit diversen Tipps und auch 2 oder 3 Links, darunter auch einer auf www.dialerhilfe.de.
Am frechsten fand ich es schon, als die "Telekom-Hotline" einen Geschädigten an t-online (nämlich mich) verwies.
Zuerst mit abzocken und dann wenn die Leute sich beschweren zu t-online weiterschicken :evil: .
Ein anderes Problem, bei dem auch ungewollt hohe Kosten entstehen ist, wenn ein Kunde z.B. 2 Tarife hat, by call und flatrate, und immer mit dem verkehrten eingewählt ist, oder bei einer Flaterate als Mitbenutzer eingewählt ist oder mit ISDN oder analog ins Netzgeht und ihm dann zeitabhängige Kosten entstehen. Wohlmöglich hat dann noch ein Telekommitarbeiter den PC konfiguriert.....
Aber in solchen Fällen muß man dann halt im Einzelfall nachsehen, wer für den Schaden im Endeffekt verantwortlich ist.
Ich für mich bin froh, dass ich da so ziemlich durch bin, was diese Themen so angeht.
Für einen Newbe ist das Internet ein echtes Minenfeld, wenn ich so an meine Internetanfangszeit zurückdenke.
Noch was zum Thema flatrate t-dsl-5000MB-tarif:
Für mich als Verfechter der "reinen" flaterate hat t-dsl-5000MB aber doch zwei Entscheidende Vorteile:
1.) Ich darf ganz offizielle einen Router Einsetzen
und vor allem
2.) Ich kann Mitbenutzer einrichten, die über t-dsl auch keine zeitabhängigen Gebühren bezahlen müssen, im Gegensatz zur Flatrate.
D.h. z.B. Für Geschäfte mit Filialen interessant, oder ich kann zusammen mit Papa oder Schwester oder Freund dieselben Zugangsdaten nutzen, nur mit unterschiedlichem suffix. Ich darf halt bloß keine Videos runterholen wie blöd, um meinen Gesamttraffic (UP und Down, Hauptnutzer und alle Mitbenutzer) unter 5 GB zu halten.
Ich glaube, ich habe schon mal lustiger geschrieben, aber denke, das war doch eine ganz gute und ausgewogene Hintergrundinformation an alle.
Liebe Grüße an alle
Rahmat
Ich hab ja versprochen, dass ich mal ein bißchen erzähle von meinem Job als Callcenteragent bei "t-online". Das mache ich auch:
1.) Die Leute hier sind super nett.
2.) Bezahlung könnte besser sein.
3.) Urlaub könnte mehr sein.
Was die wenigsten wissen ist, dass wenn sie bei t-online anrufen nur in den seltensten Fällen wirklich bei t-online herauskommen, sondern meistens bei einem Callcenter, das im Auftrag von t-online arbeitet.
Das ist aber nicht nur bei t-online so, sondern auch bei Versandhäusern (Quelle, Otto o.ä.), Krankenkassen, Firmen, Banken....
Wenn es darum geht, wie ich meinen PC konfiguriere, um ins Internet zu kommen ist mir dass auch egal, wenn es aber um sensible Daten wie Krankenversicherung oder Bank geht, finde ich das schon heftig.
Diese Callcenter machen aber oft nicht nur Anrufe, sondern haben z.T. eigene Lagerhaltung z.B. für Versandhäuser und sind z.T. riesige Unternehmen.
Der Auftraggeber (hier: t-online) bezahlt das Callcenter nach einem bestimmten Bonus-Malus-System nach Qualität und Anzahl der Anrufe. Hierzu werden auch viele Testanrufe gemacht. (Es gibt auch aktive Callcenter, die Kunde anrufen um sie zu werben, für Versicherungen, NKL ..., bei denen wird dann nach Anzahl der Vertragsabschlüsse o.ä. bezahlt.)
Die einzelnen Callcenteragenten werden nach unterschiedlichen Modellen bezahlt: Monatsgehalt, Stundenbasis oder ein Teil nach Stunden, ein anderer Teil nach Leistung, d.h. Anzahl der Anrufe oder z.B. Vertragsabschlüsse o.ä. .
Ich selber werde rein nach Stunden bezahlt, mein Callcenter aber nach Zahl und Qualität der Anrufe. Ich werde nur im Bereich Technik eingesetzt und habe z.B. nichts mit Rechnungen, Verträgen usw. zu tun.
An dieser Konstelation wird aber auch schon die ganze Problematik deutlich: Es herrschen in dem ganzen System ziemlich amerikanische Verhältnisse. Es herrscht großer Konkurenz- und Leistungsdruck.
Der einzelne Callcenteragent muß in jedem Gespräch immer gleichzeitig drei Herren dienen: 1.) Seinem Arbeitgeber (Callcenter), 2.) dessen Auftraggeber (t-online) und 3.) dem Kunden am Telefon und das auch in dieser Reihenfolge/mit diesere Gewichtung.
Nur diese drei Herren haben unterschiedliche, sich z.T. widersprechende Forderungen.
An einer korrekten Lösung des Problems sind alle interessiert.
Hinzu kommt:
1.) Callcenter: Viele kurze Anrufe, im Schnitt 4 Minuten pro Anruf + 40 Sekunden für die Nacharbeit (Dokumentation des Anrufes).
2.) T-online: Positive Darstellung des Unternehmens nach Außen, Einhaltung bestimmter Formalia, wie Anrede, Namensnennung usw. . Beratung nur zu t-online-SW, nicht zu Fremdprodukten (M$, I.E., O.E., Outlook, Netscape, DFÜ, Netzwerke usw.)
3.) Telefonkunde: Individuelle Beratung (am liebsten auch über obige Fremdprodukte), individuell auf ihn zugeschnitten, d.h. auf sein Vorwissen und seine Fähigkeiten.
Z.T. rufen echte "Profis" an, z.T. aber auch Menschen, die sich gerade eben einen PC beim Aldi gekauft haben, die das Windowsstart oder den Windowsexplorer nicht kennen, die 10 Minuten brauchen um das Wort "ping" richtig zu schreiben und 1/4 Stunde, bis Sie ihre t-online-daten finden, z.T. Ausländer mit Sprachschwierigkeiten.....
Es kommt auch vor, dass jemand behauptet, er kommt mit der T-online-Software 4.0 mit "dem neuesten" Windows ins Internet, hat aber nur Probleme beim Abholen der emails.
Hinterher stellt sich heraus, dass er die t-online-Software 2.0 verwendet auf einem Windows 95-Rechner, dass sich seine Zugangsdaten schon vor Monaten geändert haben, und dass der neue Account bereits gesperrt ist, da der Kunde seine Rechnung nicht gezahlt hat.
Das Ganze erfährst Du, nachdem Du 1/4 Stunde völlig sinnlos an dem Emailproblem rumgedoktert hast. Und hinter Dir steht Dein Vorgesetzter und fragt, was Du denn eine geschlagene viertel Stunde getrieben hast, wo doch der Fall sonnenklar ist. :evil: :evil:
Dazu kommt, dass die Callcenteragenten selbst ein sehr unterschiedliches Vorwissen mitbringen und auch nur Menschen sind.
Also Tipp an Euch: Haltet Zugangsdaten Fehlermeldungen usw. bereit, sitzt vor eingeschaltetem PC und laßt Euch von dem Agenten führen.
Analoges gilt auch für jede ander Hotline.
Jetzt zur dialerproblematik:
Es kommen bei mir nur sehr wenige Anrufe mit dieser Problematik an. Hat ja mit t-online eigentlich auch gar nichts zu tun. Ich verweis sie dann z.T. an die Polizei und die Telekom und schicke dann eine Standardemail zu diesem Thema mit diversen Tipps und auch 2 oder 3 Links, darunter auch einer auf www.dialerhilfe.de.
Am frechsten fand ich es schon, als die "Telekom-Hotline" einen Geschädigten an t-online (nämlich mich) verwies.
Zuerst mit abzocken und dann wenn die Leute sich beschweren zu t-online weiterschicken :evil: .
Ein anderes Problem, bei dem auch ungewollt hohe Kosten entstehen ist, wenn ein Kunde z.B. 2 Tarife hat, by call und flatrate, und immer mit dem verkehrten eingewählt ist, oder bei einer Flaterate als Mitbenutzer eingewählt ist oder mit ISDN oder analog ins Netzgeht und ihm dann zeitabhängige Kosten entstehen. Wohlmöglich hat dann noch ein Telekommitarbeiter den PC konfiguriert.....
Aber in solchen Fällen muß man dann halt im Einzelfall nachsehen, wer für den Schaden im Endeffekt verantwortlich ist.
Ich für mich bin froh, dass ich da so ziemlich durch bin, was diese Themen so angeht.
Für einen Newbe ist das Internet ein echtes Minenfeld, wenn ich so an meine Internetanfangszeit zurückdenke.
Noch was zum Thema flatrate t-dsl-5000MB-tarif:
Für mich als Verfechter der "reinen" flaterate hat t-dsl-5000MB aber doch zwei Entscheidende Vorteile:
1.) Ich darf ganz offizielle einen Router Einsetzen
und vor allem
2.) Ich kann Mitbenutzer einrichten, die über t-dsl auch keine zeitabhängigen Gebühren bezahlen müssen, im Gegensatz zur Flatrate.
D.h. z.B. Für Geschäfte mit Filialen interessant, oder ich kann zusammen mit Papa oder Schwester oder Freund dieselben Zugangsdaten nutzen, nur mit unterschiedlichem suffix. Ich darf halt bloß keine Videos runterholen wie blöd, um meinen Gesamttraffic (UP und Down, Hauptnutzer und alle Mitbenutzer) unter 5 GB zu halten.
Ich glaube, ich habe schon mal lustiger geschrieben, aber denke, das war doch eine ganz gute und ausgewogene Hintergrundinformation an alle.
Liebe Grüße an alle
Rahmat 
