"Scoring" und "pflegeleichte Kunden"

[Telekomunikacja]

"Grüß Gott!" (ein besonders herzliches - nach einer über einen Monat andauernden Forums-Abstinenz )

Nicht schlecht habe ich gestaunt, als "Panorama" am gestrigen Abend in seinem Bericht "Schmoren in der Warteschleife – Wie Callcenter lästige Anrufer aussortieren" über den Zusammenhang zwischen "Scoring" und dem "Schicksal" von Anrufenden berichtete (PDF-Script und Video).

Was kaum einer weiß: Meist hat der Computer die Telefonnummer längst erkannt, den Datensatz des Anrufers aufgerufen und vor allem eins analysiert: den Wert (englisch: „Score") des Kunden.

Wie fällt der "Score" eigentlich aus, falls man seine Rufnummer unterdrückt?
Wird man dann in der Telefon-Warteschlange auch immer wieder nach hinten sortiert?
Oder gleich ganz auf die Endloswarteschleife gesetzt (für jene, die nicht rechtzeitig genug aufgeben, heißt es zum Abschluss freundlich, aber bestimmt: "Leider sind alle Leitungen besetzt. Rufen Sie bitte zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal an.")?
Oder darf man gleich mit einem Leibhaftigen sprechen?

Wie ist der Aufwand, den der Kunde produziert, das heißt: Ist es ein schwieriger Kunde, der letztlich den Ertrag dadurch wieder zunichte macht, dass er sehr viel Kapazität innerhalb des Unternehmens bindet, weil er an anderer Stelle sehr aufwendig ist, oder ist es eben ein sehr pflegeleichter Kunde, der nur sehr leichte Anforderungen hat, sehr schnell zufrieden ist und gut und gerne kauft.

Könnte man es nicht auch folgendermaßen sehen:
Je ordentlicher ein Unternehmen arbeitet, desto weniger Anlass gibt es für einen Kunden, "schwierig" oder "ertragsschmälernd" zu sein. :roll:

Nörgelei als Selbstzweck oder aus Langeweile ist mir persönlich bislang noch nicht oft begegnet.

 

[rolf76]

Danke für den Link, hatte gestern nur den Schluss gesehen, dabei ist der Anfang des Beitrags viel interessanter.

Wieder ein Argument mehr für die private Rufnummerunterdrückung. Überhaupt: Um solche Scorings und den damit verbundenen Nachteil bei Anrufen in einem Servicecenter zu boykottieren, sollten alle Anschlussinhaber auf Rufnummerunterdrückung umsteigen. Dann wäre Schluss mit der Anrufersortiererei.

 

[rolf76]

Obwohl, die gleiche Vorsortierung könnte auch ein Computer vornehmen, dem man zunächst Kundennummer oder Name nennen muss, bevor man weitergeleitet wird...