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Auf dem Weg der Besserung? :bussi:
Bonn, den 7. März 2005
Walter Raizner, Vorstand Breitband / Festnetz Deutsche Telekom AG
Rede anlässlich der Pressekonferenz T-Com und T-Online zur CeBIT 2005 am 7. März 2005 in Bonn
– Es gilt das gesprochene Wort –
Die meisten von Ihnen haben die Telekom seit vielen Jahren fest in ihrem kritischen Blick, und das muss auch so sein. Ich hoffe, daran wird sich in nächster Zukunft nicht viel ändern, denn Sie, die regelmäßig über die Telekom berichten, sind für mich wichtige Ansprechpartner für das, was wir in den kommenden Monaten und Jahren vorhaben. Ich möchte Sie informieren über einen Veränderungsprozess bei der T-Com, der in dieser Dimension und in dieser Konsequenz bisher noch nicht statt gefunden hat.
Ich habe mir nicht nur die T-Com genau angeschaut, sondern auch die Berichterstattung über T-Com. Vieles, was ich gelesen habe, ist zunächst mal richtig, auch wenn es mich nicht immer gefreut hat. Die Festnetzsparte ist zu schwerfällig, zu wenig markt- und kundenorientiert und letztlich steht sie – wie man immer so schön sagt – vor großen Herausforderungen. Für uns lässt das nur einen Schluss zu: Wir werden uns radikal ändern müssen, denn wir stehen in einem harten Wettbewerb. Ich weiß, dass ich da eine gute Mannschaft hinter mir habe, die diesen Prozess mit mir gemeinsam erfolgreich gestalten wird.
Der Jahresbericht des Regulierers spricht eine deutliche Sprache. Wir werden in vielen Punkten schnell und effektiv handeln müssen, um in diesem Markt erfolgreich zu bestehen, in einem Wettbewerb, der sich zudem auch noch rasant verändert. Vergleichbar mit der IT-Branche in den 90er Jahren, stehen wir hier erst am Anfang und am Beginn eines neuen Zeitalters in der Kommunikation. Damit keine Missverständnisse entstehen: Wir werden uns nicht in blinden Aktionismus treiben lassen, sondern kontrolliert und zielgerichtet vorgehen. Kapitalrendite, Ertragsstärke und Kundenwerthaltigkeit sind für uns wichtige Kriterien.
Zunächst möchte ich Ihnen die kurzfristigen Maßnahmen erläutern, die wir bereits ergriffen haben bzw. ergreifen werden. Danach werde ich natürlich auch auf die mittelfristige Strategie eingehen.
Unsere kurzfristigen Maßnahmen beziehen sich vor allem auf folgende Punkte:
- Preiswahrnehmung
- Innovationen
- Produkte und Dienste und
- Qualität und Service.
1. Preiswahrnehmung
Die Preiswahrnehmung durch unsere Kunden ist schlecht. Wir gelten bei vielen als zu teuer. Hier haben wir mit unserer Tarifreform gegengesteuert, um einfach, flexibel und wettbewerbsfähig zu werden. Wir haben unser Tarifportfolio radikal durchforstet und vier neue Tarife mit zwei attraktiven Optionen aus der Taufe gehoben. Wir haben unseren Abrechnungsmodus auf einen einheitlichen Minutentakt umgestellt, und das zu Preisen, die absolut wettbewerbsfähig sind: Mit diesen Preisen können unsere Kunden zu jeder Zeit und an jedem Tag günstig telefonieren. Es wird auch weiterhin eine Marketingaufgabe sein, dies zu vermitteln. Dass wir dabei genau das Richtige getan haben, zeigt uns die Reaktion unserer Kunden: Wir haben seit der Einführung mehr als 400 000 Kunden für unsere neuen Tarife gewinnen können.
Ich betone, all das sind erste Schritte. Wir werden dabei nicht stehen bleiben, denn wir wissen genau, wie sich der Markt entwickelt. Daher denken wir natürlich auch intensiv darüber nach, wie wir die Stärken unseres Konzerns – mit dem nach Kundenzahl größten ISP Europas, dem größten Festnetzbetreiber Europas und dem zweitgrößten Mobilfunkbetreiber in Europa – synergetisch nutzen können. Ziel muss sein, unseren Kunden den optimalen Service aus einer Hand anzubieten. Die Gespräche laufen und wir werden zum gegebenen Zeitpunkt agieren.
2. Innovationen
Wir sind Innovationsführer und werden unsere Position weiter ausbauen. Deswegen wollen wir hier noch mehr tun als bisher. Rund 250 Millionen Euro werden wir in diesem Jahr ganz gezielt für neue Produkte und Innovationen aufwenden. Vor allem geht es uns darum, die Verfügbarkeit und Nutzung von Breitband zu steigern: Wir haben uns das Ziel gesetzt, bis 2007 insgesamt 10 Millionen Breitbandkunden in Deutschland zu haben. Mit neuen Technologien, die wir derzeit konsequent erproben, werden wir das Ziel erreichen.
2.1 Technik
Zum einen setzen wir große Erwartungen in die sogenannten Outdoor DSL-AMs. Hierbei handelt es sich um eine neue Technik, mit der wir die Vermittlungsstellen näher an die Kunden bringen und so maximal über zwei Millionen Haushalte zusätzlich mit unserem Breitband-Netz erreichen können.
Zum anderen werden wir auch neue Funktechnologien einsetzen, um die Verfügbarkeit von Breitband-Anschlüssen zu erhöhen. Dazu haben wir die WiMAX-Technologie sehr ausgiebig in unseren Labors getestet, und werden ab Mitte des Jahres die ersten Piloten in Siegburg und Rheinbach durchführen. Damit sind wir die ersten, die den internationalen WiMAX-Standard zu unseren Kunden bringen, um die Möglichkeiten dieser Technik unter realen Bedingungen unter die Lupe zu nehmen.
Und zum dritten machen wir unser Netz fit für die Zukunft, denn wir bringen das klassische Telefonnetz mit dem IP-Netz zusammen und verbinden damit Sprache und Daten. Der erste Schritt ist bereits getan. Im Klartext: Wir haben bereits heute die Voraussetzungen dafür geschaffen, dass unsere Kunden auch sprach- und datenintegrierte Produkte erhalten können. Unser Netz ist hochmodern, und wir sind so flexibel, dass wir dieses Netz jederzeit bedarfsgerichtet ausbauen können.
2.2 Leistungsfähigkeit
DSL soll deshalb auch noch leistungsfähiger werden. Achim Berg wird Ihnen gleich mehr sagen zu unserem neuen Angebot „T-DSL 6000“, bei dem wir ab Mitte des Jahres unseren Kunden eine Übertragungsrate von bis zu sechs Megabit pro Sekunde anbieten werden.
Darüber hinaus wollen wir – ebenfalls noch in diesem Jahr – in einer deutschen Großstadt DSL mit einer Übertragungsrate von bis zu 25 Megabit pro Sekunde anbieten. Das ist ein deutliches Signal in Richtung der Content-Anbieter: Wir bieten die Bandbreite für wirklich datenintensive Anwendungen wie hochauflösendes Fernsehen oder Videoconferencing über DSL.
3. Produkte und Dienste
Wir investieren nicht nur in die Technik, sondern auch in Breitband-Dienste, wie T-Online Vision und Musicload. Burkhard Graßmann wird Ihnen gleich mehr über aktuelle Kooperationen wie auch über das neue Voice-over-IP-Angebot von T-Online berichten. Sie sehen, die Bündel-Angebote aus Sprache, Daten und medialen Inhalten, das sogenannte Triple-Play, ist alles andere als ferne Zukunft. Es ist der logische und notwenige Schritt, durch zukunftsorientierte Services die Fähigkeiten unserer hochmodernen Infrastruktur zu nutzen. Wie das aussieht, kann man derzeit schon im T-Com Haus in Berlin live erleben. Ich werde gleich noch einmal auf das Thema Triple Play zurückkommen.
4. Qualität und Service
Wir sind auch nicht gerade dafür bekannt, besonders kundenfreundlich oder service- und qualitätsorientiert zu sein. Viele unserer Kunden erleben uns als inflexibel und schwerfällig.
Das werden wir ändern, indem wir in einem ersten Schritt unser Produktportfolio im Privatkundenbereich von T-Com um 70 Prozent reduzieren und zwar von über 300 auf weniger als 100 Produkte. Der entscheidende Faktor ist auch hierbei die Kundensicht: Wir werden künftig konsequent nur noch die Produkte anbieten, die unsere Kunden auch wirklich nutzen und die einen entsprechenden Umsatz bringen.
Aus Sicht des Kunden verbessert haben wir uns auch dadurch, dass T-Online nun auch DSL-Anschlüsse vertreibt. Der Vorteil für den Kunden: Er hat nur noch einen Ansprechpartner, und wird nicht – wie in der Vergangenheit – bei Problemen zwischen den CallCentern hin- und her geschoben.
Das konsequente Denken aus Sicht des Kunden wird auch unsere weiteren Aktivitäten in Sachen Qualitätsverbesserung bestimmen. T-Com und T-Online haben einen maßgeblichen Anteil an den Qualitätsversprechen des Konzerns. Hier lassen wir uns erstmals von unseren Kunden an all den Punkten messen, die ihnen der größte Dorn im Auge waren – wie etwa die Wartezeiten in den T-Punkten oder die Reaktionszeit bei Anfragen.
Dabei können und werden wir nicht stehen bleiben. Daher testen wir derzeit im Südwesten der Republik weitere Maßnahmen, mit denen wir unsere Servicequalität deutlich verbessern werden, beispielsweise bei der Bereitstellung und Entstörung von Anschlüssen oder auch bei Rechnungsanfragen. Auch dies machen wir nicht im Elfenbeinturm: Bei jeder einzelnen Maßnahme, die wir dort zum Einsatz bringen, überprüfen wir, ob unsere Kunden wirklich eine Verbesserung wahrnehmen. Es geht uns nicht darum, unsere internen Kennzahlen zu optimieren, es geht nicht um unsere eigenen Statistiken, es geht darum, ob die Kunden Verbesserungen spüren. Der Kunde ist der entscheidende Faktor.
Und wir haben uns auch für die Zukunft viel vorgenommen: Wir wollen auf längere Sicht unseren Service so aufstellen, dass wir möglichst stundengenaue Termine vereinbaren können und Anschlüsse in spätestens zwei Arbeitstagen nach Bestellung frei schalten. Selbstverständlich werden wir hierbei keinen Unterschied machen zwischen unseren Geschäftspartnern und unseren eigenen Kunden.
An dem was ich Ihnen gerade aufgezählt habe, können Sie erkennen, dass wir alles andere tun, als die Hände in den Schoß zu legen und abzuwarten, wie uns die Wettbewerber Marktanteile wegnehmen. Im Gegenteil: Wir sind aktiv, und haben uns mit einem Programm Namens Re-Invent kurz- und mittelfristige Ziele gesetzt. Die Punkte, die ich Ihnen bislang genannt habe, sind die ersten Ergebnisse dieses Programms, mit dem wir uns fit machen – für den Wettbewerb von heute und auch den von morgen. Denn: Der Markt verändert sich dramatisch.
Bislang konnten wir bei T-Online und T-Com auf unsere Kernkompetenzen vertrauen: Sprache und Daten. Jetzt kommen viele neue Medien-Inhalte hinzu: Aus Dual-Play wird Triple-Play. Sprache, Daten und multimediale Services sind künftig nicht mehr getrennt zu sehen, sondern als eine Einheit. Die geplante Verschmelzung von T-Com auf T-Online ist unsere Antwort auf diese revolutionären Veränderungen.
T-Com und T-Online gemeinsam, das heißt 13 Millionen Online-Kunden, sechs Millionen DSL-Kunden und 35 Millionen Festnetzkunden. Diese Kombination bringt uns ohne jeden Zweifel in die Pole-Position. Allerdings müssen wir diese Kraft auch auf die Straße bringen, denn die Kernfrage lautet auch hier: Was haben unsere Kunden davon? Die Antwort kann nur sein: Der Kunde bekommt durch das Zusammenwachsen von Sprache, Daten und medialen Inhalten gebündelte Produkte aus einer Hand, er muss nicht mehr – salopp gesagt – Marktforschung und Systemintegration auf eigene Faust betreiben. Das heißt konkret: Keine unterschiedlichen Zuständigkeiten mehr, keine wechselnden Ansprechpartner, sondern klare Verantwortlichkeiten sowie Verlässlichkeit, Qualität und Werthaltigkeit der Produkte und Services. Das stellt hohe Anforderungen an die Organisation und an die Kultur der neuen T-Com, und auch deswegen haben wir Re-Invent aufgesetzt.
Lassen Sie mich kurz darstellen, wofür Re-Invent steht:
1. Steigerung von Innovationen und Wachstum: Dazu habe ich Ihnen eingangs bereits einige wichtige Punkte – wie etwa die Gründung eines eigenen Innovationszentrums – genannt. Hierzu gehört auch, nicht länger tatenlos zu zu sehen, wie uns ausländische Wettbewerber auf unserem Heimatmarkt attackieren. Wir werden vor allem moderne Breitband-Dienste entwickeln und selbstverständlich unsere derzeitigen Optionen im Ausland ständig überprüfen.
2. Kundenorientierung. Ich gebe zu, wir haben das Wort lange im Munde geführt ohne es wirklich zu leben. Damit ist Schluss. Bisher waren unsere Maßnahmen wie eine Einbahnstraße. Wir haben gehandelt und die Kunden mussten das Ergebnis akzeptieren. Unser künftiger Weg ist dialogorientiert. Kunden sind unterschiedlich in ihren Erwartungen und in ihren Konsumgewohnheiten. Das haben wir bisher ignoriert und sind jetzt dabei, Systeme zu entwickeln mit denen wir Kunden entsprechend ihrer Präferenzen in Segmente einteilen und gezielter als bisher ansprechen können.
3. Qualität und Effizienz bleiben Worthülsen, wenn man sie nicht lebt. Und damit wir sie leben, haben wir uns unmissverständliche Ziele gesetzt, für die wir uns in die Pflicht nehmen lassen. Was die Effizienz betrifft, wollen wir 2007 auf best-in-class-Niveau in Europa sein. Dazu müssen wir die Produktivität um mindestens zehn Prozent erhöhen. Eine Qualitätsverbesserung ist deshalb ganz wesentlicher Bestandteil der Kundenversprechen des Konzerns. Was die Effizienz betrifft, müssen wir uns nicht nur auf eine Bereinigung des Portfolios der Endprodukte konzentrieren, sondern auch die kundenrelevanten Prozesse konsequent durchforsten.
Niemand kann im Wettbewerb vorne sein, wenn er nicht bereit ist, über sich hinaus wachsen zu wollen. Und deshalb wird der Herzschlag bei allen, die T-Com auf diesem Weg begleiten, etwas höher sein, als im Ruhebereich. Ich habe den Top-Führungskräften bereits gesagt: Wer dieses Tempo nicht mitgehen kann oder nicht mitgehen will, der kann in dieser Liga nicht mitspielen, denn Re-Invent bedeutet nicht nur TOP-Leistungsziele, sondern auch TOP-Einstellung. Re-Invent basiert deswegen auf einer Kulturrevolution:
Konkret heißt das:
- Kundenorientierung statt Kundenverwaltung
- Unternehmertum statt Sicherheitsdenken
- Entscheidungswille statt Absicherungskultur
Um diese Ziele zu erreichen, muss die T-Com sich anders organisieren. Noch haben wir viel zu viel Verwaltung und viel zu viele Kontrollen. Das macht uns schwerfällig, behindert Eigeninitiative und verhindert Risikobereitschaft. In der T-Com Zentrale arbeiten zur Zeit 7 000 Menschen, verteilt auf 175 Standorte in ganz Deutschland. Der Grund hierfür ist simpel: Wir trennen derzeit nicht richtig zwischen operativen Aufgaben und Steuerungs- und Planungsfunktionen und das werden wir ändern, indem wir operative Aufgaben künftig nicht mehr in die Zuständigkeit der Zentrale fallen lassen. Durch eine Stärkung der operativen Einheiten, werden wir vor Kunden an Schnelligkeit deutlich gewinnen. Das heißt nicht, dass nun der nächste radikale Personalabbau ansteht, sondern dass wir Aufgaben klar gliedern.
Das Rennen, in das wir hier gehen, wird keine endgültige Ziellinie haben, und das macht es so spannend. Auch wer vorne liegt, darf sich nie zu sicher sein, ob sein Konkurrent nicht doch noch aufholt und umgekehrt. Die Kunden werden davon profitieren. Für uns, für die T-Com, ist dabei eines ganz klar: Man kann nie überholen, wenn man in die Fußstapfen seines Konkurrenten tritt. Ich will gar nicht erst in diese Situation kommen, anderen die Spitze zu überlassen und deshalb mit der neuen T-Com von vorne weg laufen.
Quelle: t-com.de
Auf dem Weg der Besserung? :bussi:
